企业的业务流程
从本质上讲，企业的业务流程就是由一系列具有先后顺序且互相关联的活动所组成的经营过程，由于企业业务流程的整体目标是为顾客创造价值。因此，以顾客利益为中心，以员工为中心，以及以效率和效益为中心是业务流程的核心。
业务流程
业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。业务流程管理(Business Process Management, BPM)是将生产流程、业务流程、各类行政申请流程、财务审批流程、人事处理流程、质量控制及客服流程等70%以上需要两人以上协作实施的任务全部或部分由计算机处理，并使其简单化、自动化的业务过程。
流程的要素
流程有六个要素，分别是输入、活动、活动之间的相互作用、输出、客户、价值
如图19-1所示。
流程的特点
从图19-1中，我们可以归纳出流程的4大特点:
(1)流程是由一系列相互关联和相互作用(即结构)的活动组成的，这些活动是可定义、可测量和已结构化的。
(2)流程的且的是为流程的客户创造价值。
(3)流程通常有一个或多个输入资源，其中的资源是指人员、资金、设施、设备、料件、能源、技术、方法和信息(文件和记录)等。
(4)流程能够依据规定要求将它的输入资源适当地转化为输出。
流程管理的过程
良好的业务流程管理的步骤包括流程设计、流程执行、流程评估和流程改进，这也是一个PDCA闭环的管理过程。
这里特别要强调的是，业务流程的管理不是在流程规划出来之后才进行的，而是在流程规划之前就要进行管理。
流程管理的层次
企业的流程管理一般分为生产流程层、运作层、计划层和战略层4个层次，表19-1对各个层次做了比较。
业务流程分析
业务流程分析的目的是了解各个业务流程的过程，明确各个部门之间的业务关系和每个业务处理的意义，为业务流程的合理化改造提供建议，为系统的数据流程变化提供依据。
- 业务流程分析的步骤
通过调查掌握基本情况、描述现有业务流程、确认现有业务流程、对业务流程进行分析、发现问题并提出解决方案、提出优化后的业务流程。 - 业务流程分析的方法
业务流程分析的主要方法有价值链分析法、客户关系分析法、供应链分析法、基于ERP的分析法和业务流程重构等。 - 业务流程分析的工具
业务流程分析的传统工具是业务流程图(Transaction Flow Diagram, TFD)、业务活动图示(Business Activity Mapping, BAM)和UML的活动图。
业务流程设计
系统处理流程对应于现实世界中的真实业务过程，通过对业务流程的设计，可以对其进行建模，以便使用信息系统来取代传统的手工处理,提高业务处理的效率和准确性，降低业务处理成本。
- 工作流
根据工作流管理联盟( WorkFlow Management Coalition, WFMC)的定义，工作流是一类能够完全或者部分自动执行的业务过程，根据一系列过程规则、文档、信息或任务，在不同的执行者之间传递和执行。简单地说，工作流就是一系列相互衔接、自动进行的业务活动或任务，一个工作流包括一组活动(或任务)及它们的相互顺序关系，还包括流程和活动的启动和终止条件，以及对每个活动的描述。
工作流管理是人与计算机共同工作的自动化协调、控制和通信:在信息化的业务过程中，通过在网络上运行相应的软件，使所有活动的执行都处于受控状态。
工作流参考模型( Workflow Reference Model, WRM)包含六个基本模块，分别是工作流执行服务、工作流引擎、流程定义工具、客户端应用、调用应用和管理监控工具。 - 流程设计工具
在流程设计过程中，为了更清晰地表达过程规则说明，陆续出现了一些用于表示业务流程的工具，这些工具包括三类，分别是图形工具、表格工具和语言工具。其中常见的图形工具包括程序流程图、IPO 图、盒图、问题分析图、判定树，表格工具包括判定表，语言工具包括过程设计语言等。
业务流程实施
第一步:对现有业务流程进行全面的功能和效率分析，发现存在问题；
第二步:设计流程改进方案，并进行评估；
第三步:制订与业务流程改造相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的规划，形成系统的业务流程实施方案；
第四步:组织实施与持续改善；
业务流程评估
- 业务流程方案评估
(1)增值性分析。利用模型的对象属性尤其是活动的价值系数分析流程的运营合理性和潜在问题。通过评价活动的三个参数: r(价值系数)、f(贡献)、c(成本)，衡量活动的运行效果。
(2)流程设计的正确性检验。
(3)业务流程方案的评价。 - 业务流程实施条件评估
- 业务流程实施效果评估
流程重构与改进
业务流程重构(Business Process Reengineering, BPR)是针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设计，使业绩取得显著性的提高。
BPR概述
一般来说，业务流程可分为管理流程、操作流程和支持流程三大类。
操作流程是指直接与满足外部顾客的需求相关的活动；
支持流程是指为保证操作流程的顺利执行，在资金、人力、设备管理和信息系统支撑方面的各种活动；
管理流程是指企业整生的流程，这些流程指导企业整体运营方向，确定企业的价值取向。
BPR的流程覆盖了企业活动的各个方面和产品的全部生命周期。
Michael Hammer和James Champy是BPR的创始人,根据他们的定义, BPR是对企业的**业务流程(process)进行根本性(fundamental)的再思考和彻底性(radical)的再设计，从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的显著性(dramatic)**的成就。其“根本性”“彻底性”“显著性”和“流程”就是BPR强调的四个核心内容。
BPR遵循的原则
BPR在注重结果的同时，更注重流程的实现，并非以短期利润最大化为追求目标，而是追求企业能够持续发展的能力，因此，必须坚持以流程为中心的原则、团队式管理原则(以人为本的原则)和以顾客为导向的原则。
BPR实施步骤
- 项目的启动。
- 拟订计划。
- 建立项目团队。
- 分析重构流程。
- 重新审计流程。
- 设计评估。
- 实施新的设计。
- 持续改进
BPR与信息系统规划的关系
BPR与信息系统规划相互作用，相辅相成。
一方面，信息系统规划要以BPR为前提，并且在系统规划的整个过程中，以业务流程为主线。
另一方面，面向流程的信息系统规划驱动企业的BPR。
基于BPR的信息系统规划的主要步骤如下。
- 战略规划。
- 流程规划。
- 数据规划。
- 功能规划。
- 实施规划。
敏捷项目管理
敏捷项目管理是规划和指导项目流程的迭代方法。与敏捷软件开发一样， 敏捷项目是在使用迭代的小型部门中完成的。每个迭代都由项目团队审核和评价，从迭代的评价中获得的信息用于决定项目的下一个步骤。每个项目迭代通常是安排在两周内完成。
敏捷项目管理的流程包括构想、推测、探索、适应、结束，如图19-3所示。
- 与传统项目管理流程的比较
(1)构想代替较传统的启动，表示构想的重要性。
(2)推测阶段代替计划阶段。
(3)敏捷项目管理模式用探索代替通常的管理阶段。
(4)实施敏捷项目管理的团队密切关注构想、监控信息，从而适应当前情况，这就是适应阶段。
(5)敏捷项目管理模式以结束阶段收尾，在这个阶段，主要的目标是传递知识，当然它也是一个庆典。 - 构想
构想阶段的任务是确定产品构想、项目范围、项目团队以及团队共同工作的方式。 - 推测
推测阶段制订基于功能的发布计划、里程碑和迭代计划，确保交付构想的产品。 - 探索
探索阶段的任务是在短期内提供经测试的功能，致力于减少项目风险和不确定性。探索阶段提供产品功能。 - 适应
适应阶段的任务是审核提交的结果、当前情况以及团队的绩效，必要时做出调整。 - 结束
结束阶段的任务是终止项目、交流主要的学习成果并庆祝。
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